Osaka Metro、「PKSHA AIヘルプデスク」導入部署を拡大し全社員約5,000人の問い合わせを一元化へ

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導入の背景：問い合わせの属人化とナレッジ循環の課題

Osaka Metroではこれまで、経理部やデジタル推進部において、社内からの問い合わせ対応が個別の対応に依存している状況でした。特にデジタル推進部では、月間約1,000件の問い合わせのうち約90%が電話によるものであり、経理部では問い合わせの件数や対応状況さえ可視化されていないという課題を抱えていました。

対応状況がシステム上で管理されていなかったため、「誰がどのように回答したか」が不明瞭になり、組織としてのナレッジが蓄積されないという問題がありました。その結果、同じような問い合わせに対して、従業員が繰り返し時間と労力を費やしており、業務効率の低下を招いていました。

これらの課題を解決するため、2025年12月より、企業のバックオフィス業務を支援するAIプロダクト群「PKSHA AIバックオフィス」を構成するプロダクトの一つである「PKSHA AIヘルプデスク」を導入しました。このプロダクトはMicrosoft Teams上で動作するAIエージェントであり、従業員が日常的に利用するチャットツールから直接問い合わせができる点が特徴です。Microsoft Teamsへの窓口一本化、SharePoint連携によるナレッジ管理、そして問い合わせログを活用したFAQの継続的な拡充といった体制が構築され、運用が開始されています。

AIヘルプデスクによる問い合わせ一元化の仕組み図

導入の概要：人事部・調達部への順次展開と経理部への新機能追加

先行して導入された経理部・デジタル推進部での運用知見を基に、2026年5月以降、人事部と調達部の2部署で「PKSHA AIヘルプデスク」の構築が順次開始されました。

特に人事部では、人事給与勤怠管理システムの刷新に合わせて、「勤怠管理の問い合わせ」や「各種申請手続き」といった日常的な疑問に対し、マニュアルや過去のQAに基づいてAIが即座に回答できる環境の準備が進められています。AIでの解決が困難な場合は、適切な担当者へ自動で引き継がれるため、誰に問い合わせればよいか分からずに対応が滞る事態を防ぐことが期待されます。

これにより、蓄積されたナレッジが部署を越えて循環し、社員間の連携がさらに強化されることでしょう。

すでに導入されている経理部では、有人対応の効率化と標準化をさらに推進するため、新たに「オペレーター回答支援エージェント」機能が追加されました。この機能は、蓄積された過去の対応履歴から最適な回答案を自動で提案することで、オペレーターの業務効率と回答品質の向上を実現します。利用を重ねるごとにナレッジが充実し、継続的に精度が向上するエージェントです。

今後の展望：大阪のインフラをAIと人が協力して支える

1日約250万人が利用するOsaka Metroの事業基盤は、AIと人の連携によってさらに強化されていく見込みです。5,000人を超える全社員が「PKSHA AIヘルプデスク」で疑問を自己解決できる体制の構築を目指し、蓄積された対応データをもとにAIの回答精度と自己解決率の継続的な向上を図ります。

PKSHAは、この取り組みを通じて、Osaka Metroの従業員一人ひとりが情報に迅速にアクセスし、本来の職務に集中できる環境づくりに貢献していくとのことです。人とAIが共に進化する「つながり」と「拡張」のモデルケースとして、さらなる社会実装を推進していくとしています。

PKSHA AIヘルプデスクについて

PKSHA AIヘルプデスクは、社内の問い合わせを確実に解決へと導くプロダクトです。「PKSHA AIバックオフィス」を構成するプロダクトの一つで、AIエージェントがFAQで即時回答したり、ドキュメントを読み込んで回答を生成します。解決しない場合は適切な担当者へ引き継ぎ、そこで得られた回答を学習して次に活かす仕組みです。このような自律的な思考により、ナレッジの蓄積から活用までを一気通貫で実現し、「AIと人のシームレスな連携」を通じて、生産性向上と従業員体験（EX）向上に貢献します。

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