JR東日本グループ、駅サービスを高度化へ 「みどりの窓口」AI活用と近距離乗車券のQR化を推進
JR東日本グループは、グループ経営ビジョン「勇翔2034」に基づき、駅におけるお客さまサービスの高度化を推進しています。その一環として、「みどりの窓口」でのAI活用と近距離乗車券のQR化を進めることを発表しました。これにより、きっぷ購入の利便性向上と駅空間の再デザインを目指します。
「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の実証実験を開始
JR東日本グループは、新たなきっぷ購入チャネルとして「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の実現に向け、段階的な実証実験を行います。初期段階では、駅係員が担当しているお客さまのご要望内容（利用区間、日時、人数、割引有無など）の整理・確認業務を生成AIが補完・支援します。これにより、きっぷ購入をより分かりやすくスムーズにし、多言語対応も視野に入れることで、年齢や利用経験に関わらず、誰もが安心して利用できる新しい顧客体験の実現を目指すとのことです。
将来的には、生成AIを搭載した機器がご要望の確認から発券まで一体的に対応し、駅係員は人ならではの判断やきめ細やかなサポートが必要なお客さまへの対応に注力する体制を目指します。
実証実験の概要
この実証実験は、駅の実際の環境で行われます。生成AIがお客さまのご要望を適切に聞き取り、整理できるか、また、話し声が飛び交う駅環境での対話の安定性や利用しやすさを含む顧客体験が評価されます。スムーズな案内や待ち時間の短縮効果についても検証が進められます。
実証実験では、生成AIがご要望内容の確認・整理までを行い、きっぷの発売は窓口係員が対応します。取得されたデータは個人情報保護に十分配慮した上で適切に管理されます。
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実施駅：立川駅みどりの窓口（2台程度）、大宮駅みどりの窓口（2台程度）
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実施日程：
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立川駅：7月20日(月)、21日(火)、22日(水)
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大宮駅：7月23日(木)、24日(金)、25日(土)
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※実施日程は変更される可能性があります。
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主な評価項目：
- 生成AIによる音声対話を通じたご要望の聞き取り精度および実用性
- 駅の実環境（周囲の会話、設置環境等）における対話の安定性
- お客さまの心理的抵抗感や利用しやすさを含む顧客体験の評価
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関係企業：
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開発パートナー：日本電気株式会社（NEC）、Gen-AX株式会社
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開発支援者：ソフトバンク株式会社（Gen-AXの開発を支援）
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近距離乗車券のQR化を推進
2027年春より、近距離乗車券は磁気乗車券からQR乗車券への置き換えが段階的に行われ、最終的に磁気乗車券は廃止されます。QR乗車券は、現在の小型券から大型券に変更され、QRコードのかざしやすさが考慮されます。
QR乗車券の導入は、裏面の磁気層をなくすことで、使用後のリサイクル処理における環境負荷の軽減にも貢献します。
今後、近距離乗車券のQR化や交通系ICカードによるモバイルシフト・チケットレス化をさらに拡大することで、現在の券売機スペースがより使いやすく整理・統合され、新たな価値を創造する空間が駅に生まれることで、駅がリデザインされます。
この取り組みについては、2024年5月29日のプレスリリース「鉄道事業者8社による磁気乗車券からQRコードを使用した乗車券への置き換えについて」でも触れられています。
https://www.jreast.co.jp/press/2024/20240529_ho02.pdf
※QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。
これらの技術イノベーションを通じて、JR東日本グループは、駅を単なる交通結節点から、より快適で便利な、新たな価値を提供する生活空間へと進化させていくとのことです。
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