高度なヒアリング力と専門対応力の強化が課題に
富士電機は、業務用インバーターや鉄道のドア開閉駆動部など、産業・社会インフラを支える幅広い機器の製造とソリューションを提供しています。同社のコールセンターでは、お客様からの問い合わせ対応において、対象機器に関する専門的な知識に加え、状況を正確に把握しトラブルの原因を特定するための高度なヒアリング力がオペレーターに求められていました。
そのため、専門性の高い問い合わせに対応するためのトレーニング環境の構築と、オペレーターの対応力強化が課題となっていたのです。
「AIトークトレ」導入で実践的なトレーニングを実現
これらの課題を解決するため、富士電機は「AIトークトレ」の導入を決定しました。このサービスは、蓄積された問い合わせデータを活用し、現場に即したシナリオに基づく実践的なトレーニングを可能にします。
富士電機では、「AIトークトレ」を活用して、顧客からの主要な問い合わせや優秀なオペレーターの対応履歴などの実データをもとに、効果的なヒアリング手法や原因特定が難しいケースのシナリオを生成します。AIが顧客の利用シーンや症状の伝え方などを再現することで、自社製品を実際に使用するユーザーのようなリアルな対話が実現します。
これにより、オペレーターは心理的負担を感じることなく実践的な訓練を重ね、専門知識の定着と問題解決力の向上を図ることが可能となります。また、評価の属人化や育成工数の負担を軽減し、組織全体における応対品質の標準化が期待されています。
富士電機担当者からのコメントと今後の展望
富士電機の担当者は、コールセンターへの問い合わせ件数が増加傾向にある中で、専門知識に基づいた高度なヒアリング力が不可欠であると述べています。これまでの人材育成における課題を認識し、現在では「AIトークトレ」を活用し、第一弾として「機器の状況ヒアリングから原因特定に至るロールプレイング」の運用を開始しているとのことです。
今後は、より複雑なトラブル対応シナリオや、営業部門との連携を想定したエスカレーション対応のロールプレイングについても拡充していく予定です。全国に複数のコールセンター拠点を展開しているため、まずは今回の導入拠点において育成モデルを確立し、将来的にはそのモデルを他拠点へ展開することで、全社的な顧客満足度のさらなる向上を目指していく方針です。
「AIトークトレ」とは
「AIトークトレ」（https://ai.mieruka-engine.com/talktra）は、実際の会話履歴や社内データを活用し、生成AIが顧客や商談相手、採用候補者などのリアルなペルソナを生成することで、実践的な応対練習を可能にする次世代トレーニングソリューションです。音声対話型のロールプレイングを通じて、生成AIが客観的な評価と具体的な改善アドバイスを即座にフィードバックするため、安全な環境で、現場に即した模擬会話を繰り返し練習することができます。
コールセンターでの応対、営業商談、採用面接など、ビジネスにおけるあらゆるコミュニケーションシーンに対応し、組織全体の対話力強化と業績向上を支援するサービスです。
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