京急電鉄、コンタクトセンターに「PKSHA Speech Insight」を導入し応対記録を均一化
京浜急行電鉄株式会社は、株式会社PKSHA Technologyが提供するAI SaaS「PKSHA Speech Insight」をコンタクトセンターに導入しました。この導入により、オペレーターによる顧客応対の品質と効率を高め、AI音声認識による顧客応対記録の自動化と均一化を通じて、品質のばらつき解消を目指します。
導入の背景：顧客応対記録の「ばらつき」が課題に
京急電鉄のコンタクトセンターでは、列車運行から商業施設、株式関連まで多岐にわたる問い合わせに対応しています。この広範な問い合わせ領域のため、話題ごとに統一的な記載ルールを整備・維持することが難しく、結果として、蓄積されたデータを横断的に分析し、サービス改善に活かすことが困難でした。
顧客が求めるのは、単なる問い合わせへの答えだけでなく、問題が解決される体験です。京急電鉄は、「PKSHA Speech Insight」による顧客応対記録の自動・均一化を起点に、顧客の声を確実に蓄積・分析し、サービスに反映する仕組みの構築を目指しています。
「PKSHA Speech Insight」導入の概要
今回導入された「PKSHA Speech Insight」は、顧客とオペレーターの会話をリアルタイムで書き起こし、通話終了後にAIが自動で要約する機能を持っています。
導入の核となるのは「属性要約」機能です。この機能は、通話内容から「問い合わせ内容」「回答内容」といったあらかじめ設定された管理項目ごとに情報を自動抽出し、整理します。これにより、オペレーターの経験やスキルに左右されず、均一な粒度・構造で応対記録が生成されます。その結果、記録品質の平準化とACW（アフターコールワーク）の削減が実現し、CRM（顧客管理システム）への転記作業も大幅に効率化されます。
メモ作業から解放されたオペレーターは顧客との対話に集中できるようになり、応対品質の向上にもつながります。また、SV（スーパーバイザー）はモニタリング機能で通話状況をリアルタイムに把握でき、エスカレーションワード検知のアラートにより、適切なタイミングでオペレーターをフォローすることが可能です。
今後の展望：応対データをサービス改善の基盤に
京急電鉄では今後、均一な粒度で蓄積された応対データを基盤として、ナレッジの最適化やFAQ環境の整備を段階的に進め、オペレーターの応対品質向上と教育期間の短縮を目指していく方針です。さらに、自動ラベル分類によるコールリーズン（問い合わせ理由の分類）集計やVOC（ボイス・オブ・カスタマー）分析の高度化に着手し、顧客の声をサービス改善に直結させる仕組みの確立に取り組んでまいります。
PKSHA Technologyは、この取り組みを通じて、問い合わせの一つひとつを解決体験として届け、顧客と企業の間の信頼関係の構築を支援します。
京浜急行電鉄からのコメント
京浜急行電鉄からは、導入の背景として、オペレーターが入力した内容を資料作成やデータ分析に活用する際に、録音を聞き直して要点を整理し資料化する作業に大きな工数がかかっていたことが挙げられました。
複数の企業を比較検討した結果、「導入負荷の低さ」「高精度」「誰でも容易にメンテナンス可能」「システム更新時も設備の影響を受けづらい」という要件に合致したことに加え、運用定着まで見据えた支援体制も評価し、採用に至ったとのことです。
今後は、管理者変更時でも業務品質を担保しつつ、安定したセンター運営と他部署連携、迅速な問題解決を継続し、京急電鉄の総合窓口としての役割を着実に果たしていける体制構築を目指すとしています。
「PKSHA Speech Insight」について
「PKSHA Speech Insight」は、高精度音声認識AIにより、ACWの効率化やSVによる応対品質のリアルタイム確認をAIが支援し、オペレーターの業務効率を高めます。人ならではの対応が求められる顧客対応業務に注力できる環境を提供し、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要で、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始できる点が特長です。
サービス詳細については、以下のURLをご参照ください。
各社概要
京浜急行電鉄株式会社
会社名：京浜急行電鉄株式会社
本社所在地：神奈川県横浜市西区高島1丁目2番8号
代表者：取締役社長 川俣 幸宏
URL：https://www.keikyu.co.jp/
株式会社PKSHA Technology
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL：https://www.pkshatech.com/
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