JR東日本お問い合わせセンター（お忘れ物）にて対話AIプラットフォーム「アイブリー」の実証実験を開始

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実証実験の背景と課題

JR東日本管内では、年間200万件を超えるお忘れ物に対応しています。電話窓口であるJR東日本お問い合わせセンター（お忘れ物）では、時間帯によって回線が混雑することがあり、一時的なアクセス集中時においても、確実にお客様の声を受け止める柔軟な応答体制の確保が課題となっていました。また、オペレーターが一件ずつ詳細な状況をヒアリングする従来の対応フローは、業務工数の面でも大きな負担となっていた状況です。

鉄道インフラを支える大規模な顧客接点においては、デジタルツールに不慣れな方や緊急性の高いお客様のニーズに応える電話チャネルの維持が不可欠です。しかし、その一方で、応答率の向上と窓口業務の持続可能性をいかに両立させるかが重要なテーマとなっていました。このような背景から、JR東日本では対話AIを用いた自動応答化の検討を進め、今回の実証実験に至りました。

JR東日本のお忘れ物対応に関する取り組みについては、以下のプレスリリースでも紹介されています。

検証の概要と目的

本検証では、お客様から専用の電話番号におかけいただくと、自動応答でスムーズな受付と業務効率化の確認が行われます。「アイブリー」独自の対話シナリオカスタマイズ機能を活用し、お品物に応じて個別の業務フローに合わせたヒアリング項目を柔軟に設定しています。AIが電話でお問い合わせを受けた際、お忘れ物の特徴（日時・場所・品目など）を詳細にヒアリングし、通話終了後には、オペレーターが確認したお忘れ物の捜索結果をSMSでお客様に送信します（通信料はお客様ご負担となります）。

  • 電話番号: 050-1721-3099

  • 受付可能時間: 2026年9月1日（火）～9月30日（水） 9:00〜17:00

    • 1日あたりの上限に達し次第、受付を終了いたします。

    • 捜索可能範囲はJR東日本の敷地内で拾得され、システムに登録されたお品物のみです。

この実証実験では、主に以下の3つの目的が掲げられています。

  • 鉄道業務に特化した対話シナリオを構築: 「アイブリー」独自の対話シナリオカスタマイズ機能を活用し、鉄道特有の駅名や路線名、多岐にわたる遺失物の特徴といった、複雑で専門性の高いヒアリング項目の設定を実現しました。お客様のご利用環境下でさらなる精度の向上と実効性を検証します。

  • 応答体制の強化による顧客体験の向上: AIが一次受付を担い、あらかじめ設定されたシナリオに沿って必要な情報を段階的に収集することで、混雑時においても、お客様をお待たせすることなくお問い合わせを受け付ける体制の構築を目指します。お客様の状況を素早く把握し、社会インフラとしての利便性の高い顧客接点の提供を検証します。

  • オペレーターの通話時間削減と業務効率化: AIが収集したヒアリング内容は即座にデータ化され、お問い合わせセンターのオペレーターへ共有されます。これにより、オペレーターがゼロから詳細を確認する工数を大幅に削減し、より複雑な捜索対応や判断業務に注力できる環境の実現性を検証します。

対話AIプラットフォーム「アイブリー」とは

「アイブリー」は、企業と顧客の対話をAIで自動化・最適化し、複数チャネルにまたがる対話データを一元的に蓄積して経営資産へと変換する対話AIプラットフォームです。24時間365日稼働する対話AIが、電話やチャットなどコミュニケーション業務の効率化と顧客体験の向上を実現すると同時に、解析された対話データから顧客の潜在的なニーズを導き出し、業務改善や経営判断の最適化に活かすことで、データドリブンな経営を後押しします。2026年7月末時点で、47都道府県・98業界、累計60,000件以上のアカウントを発行しています。

「アイブリー」および株式会社IVRyに関する詳細情報は、以下のリンクよりご確認いただけます。

株式会社IVRy 会社概要

  • 企業名: 株式会社IVRy（アイブリー）

  • 代表者: 代表取締役/CEO 奥西 亮賀

  • 設立年月: 2019年3月

  • 所在地: 〒108-0073 東京都港区三田三丁目5-19 住友不動産東京三田ガーデンタワー10F

  • 電話番号: 050-3204-4610

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