JR東日本、「PKSHA Speech Insight」「PKSHA FAQ」を導入。コンタクトセンターの応対後処理時間を削減

導入の背景
導入の概要と効果
今後の展望

導入の背景

「えきねっと」コンタクトセンターでは、指定券予約や旅の情報に関する問い合わせに対応しており、業務の高度化や運営環境の変化に伴い、既存のIT基盤のアップデートが求められていました。特に、通話後の応対ログ作成業務におけるオペレーターの負荷軽減と記録品質の安定化が重要な課題となっていました。

次期システムの導入にあたっては、単なるコスト削減に留まらず、音声認識・要約精度の向上によるオペレーターの負担軽減、および管理者によるモニタリングと品質管理の効率化を同時に実現することが重視されていました。

導入の概要と効果

これらの課題に対応するため、コンタクトセンターでは「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA FAQ」を導入しました。「PKSHA Speech Insight」によるリアルタイムでの音声書き起こしと要約生成に加え、「PKSHA FAQ」との自動連携を行うことで、応対記録作成をAIが支援する業務フローを構築しています。

この取り組みの結果、通話後の後処理時間が削減され、オペレーターの業務効率が向上しました。また、管理者によるモニタリング手法も刷新され、リアルタイムでテキスト化された複数オペレーターの会話ログを画面上で同時に確認できる運用に移行しています。これにより、状況把握のスピードと管理効率が大幅に向上し、途中からモニタリングを開始した場合でも会話の冒頭まで遡って確認できるようになりました。

さらに、フォロー優先度の高い顧客応対を視覚的に捉えられるようになり、オペレーターからの要請を待たずに先回りした支援が実現しています。導入後のアンケートでは、オペレーターの約8割以上が「システムへの全体的な満足度が高い」と回答しており、現場での働き方のアップデートが進んでいることが示されました。

今後の展望

同センターでは、今後も蓄積された全通話の書き起こしデータを活用し、より定量的で客観性の高い品質評価の運用を進めていく予定です。これにより、オペレーター一人ひとりの成長につながるフィードバックの実現を目指しています。

PKSHA Technologyは、エンタープライズ企業の業務特性に即したAI活用を通じ、人とAIが協働する次世代コンタクトセンターの実現に向けた支援を継続していくとしています。

PKSHA Speech Insightについて

「PKSHA Speech Insight」は、高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACW（応対後処理）の効率化や、スーパーバイザーによる応対品質のリアルタイム確認などをAIが支援するサービスです。オペレーターが人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力できる環境を提供し、高い顧客満足度を実現します。システム開発は不要で、最短1週間でSaaS形式での利用開始が可能です。

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PKSHA Speech Insight