導入の背景と課題
阪急電鉄が運営する交通ご案内センターでは、公共性の高い窓口として、正確性、迅速性、そしてお客様に寄り添う応対の両立が求められていました。しかし、以下のような課題が顕在化していたといいます。
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定期券やICカードの利用方法、忘れ物、運行状況の確認など、問い合わせ内容の多様化。
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紙のダイヤ表参照やFAX送受信といったアナログな運用。
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オンプレミス環境下での各システムの分断による、情報の一元管理が困難な状況。
これらの要因により、対応の難易度が高まり、オペレーター間のスキル差が拡大し、案内品質の平準化や迅速な対応を安定的に実現することが難しい状況でした。
取り組みの成果とポイント
今回の導入により、阪急電鉄のコンタクトセンター業務は大きく改善されました。
オンプレミス環境からクラウド移行でシステム刷新、コンタクトセンターを高度化
基盤となるシステムインフラを刷新し、通話内容を音声認識ツールで自動テキスト化し、生成AIによって対話履歴を要約する仕組みが導入されました。これにより、オペレーターの負荷軽減だけでなく、管理者が自席から複数の通話をリアルタイムに把握できるようになり、オペレーターへの支援や判断の迅速化にもつながっています。
生成AI活用による応対業務の効率化と案内品質の平準化
紙資料やFAXによる情報共有から、情報の一元管理・リアルタイム共有へと転換されました。応対履歴の蓄積・共有・活用を円滑にするため、クラウドCRMが導入され、他部署への効率的な連携や、分析・集計に適した形での応対履歴の蓄積基盤が整備されています。
業務の平準化・効率化により処理時間短縮・応答率も高水準を維持
システム移行の結果、1件あたりの平均処理時間（AHT）が約30秒短縮されました。また、コンタクトセンターの応答率は平均して84％以上と、過去数年と比較しても高い水準を維持しています。
さらに詳細な内容については、阪急電鉄様の導入事例ページにて紹介されています。
Altius ONE for Supportについて
「Altius ONE for Support」は、生成AIでコミュニケーションを深化させる、アルティウスリンクのデジタルコンタクトセンターサービスです。音声認識エンジンやクラウドデータ基盤、生成AIなどのテクノロジーを駆使したデータドリブンにより、コンタクトセンターの課題解決を推進します。
アルティウスリンクは、今後も阪急電鉄と協働し、さらなるサービス品質向上に努めるとしています。また、最新テクノロジーの活用や人による高度なオペレーションを通じて、顧客企業のビジネス成長や企業価値向上に貢献していく方針です。
アルティウスリンク株式会社について
アルティウスリンクは、人とデジタル融合による価値創造を核に、企業のお客様対応を含むフロントオフィスから、バックオフィス、IT領域まで、企業活動を包括的に支えるBPOサービスを国内外に提供しています。アジアおよび北米を中心に7か国で事業を展開し、多様なパートナー企業との協働を通じてAI×デジタルを起点としたオペレーションの高度化とCX向上につながる新たな価値創出に貢献しています。
「Total CX² Design Company」として、顧客体験価値（Customer Experience）の向上と企業変革（Corporate Transformation）という二つのCXを統合的に実現し、企業の中長期的な事業成長を支援しています。
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